Empresas de SaaS lidam diariamente com um desafio comum: comunicar bem em escala, sem perder contexto, timing e relevância. Onboarding, alertas de segurança, cobranças, ativações e upgrades fazem parte de uma jornada contínua, e não de uma comunicação pontual.
Durante muito tempo, o e-mail assumiu esse papel quase sozinho. O SMS entrou como apoio em mensagens mais críticas. Agora, surge um novo capítulo nessa evolução: o RCS, um canal que mantém a simplicidade do SMS, mas adiciona recursos visuais, interatividade e maior controle da experiência.
Para empresas de SaaS, isso abre espaço para uma comunicação mais rica, direta e integrada à jornada do produto. Não se trata de trocar canais, mas de evoluir a forma como a mensagem chega ao usuário certo, no momento certo.
Se você ainda não está familiarizado com o conceito, vale conferir também o conteúdo completo sobre Chat RCS, onde explicamos a base da tecnologia e seu funcionamento no mercado atual.
Índice
O que é RCS e por que ele importa para empresas de SaaS
Antes de falar em estratégia, é importante alinhar o conceito.
O que é o RCS (Rich Communication Services)
O RCS é um padrão de mensagens que funciona como uma evolução direta do SMS. Ele permite o envio de mensagens com elementos ricos, como imagens, botões, carrosséis, links rastreáveis e CTAs interativos, tudo dentro do app de mensagens nativo do celular, sem necessidade de instalar novos aplicativos.
Na prática, o RCS transforma a caixa de mensagens em um canal mais próximo de uma experiência conversacional e visual, mantendo a confiabilidade do ecossistema das operadoras.
Diferença entre SMS, WhatsApp e RCS
Cada canal tem seu papel dentro de uma estratégia de comunicação:
- SMS: simples, universal e extremamente confiável, mas limitado em formato e interação.
- WhatsApp: altamente interativo e popular, porém mais sensível a regras, bloqueios e dependente de opt-in e templates.
- RCS: une o alcance do SMS com recursos avançados de interação, oferecendo mais controle da experiência sem exigir download de app.
Para empresas de SaaS, essa combinação é especialmente interessante em comunicações que precisam ser claras, rápidas e acionáveis, sem fricção.
Por que o RCS se conecta bem ao modelo SaaS
O modelo SaaS é baseado em jornadas recorrentes, dados e relacionamento de longo prazo. O RCS se encaixa bem nesse contexto porque permite:
- Guiar usuários em etapas críticas da jornada (onboarding, ativação, retenção)
- Enviar mensagens acionáveis baseadas em eventos do produto
- Reduzir atrito em comunicações transacionais e educacionais
- Criar experiências mais ricas sem depender exclusivamente de e-mail ou apps de terceiros
Em vez de apenas informar, o RCS ajuda o SaaS a orientar o usuário dentro da jornada, com mais clareza e engajamento.
Principais desafios de comunicação no mercado SaaS
A comunicação em empresas de SaaS acontece o tempo todo, mas nem sempre gera o impacto esperado. Mesmo com bons produtos e jornadas bem desenhadas, é comum ver gargalos justamente nos pontos de contato com o usuário.
Baixo engajamento em comunicações transacionais
Mensagens como confirmações, alertas de segurança ou avisos de cobrança são essenciais, mas muitas vezes passam despercebidas. Quando chegam em canais saturados ou em formatos pouco atrativos, o usuário ignora, mesmo sendo informações críticas para a experiência com o produto.
Onboarding pouco interativo
O primeiro contato após o cadastro é decisivo. Ainda assim, muitos onboardings se resumem a e-mails longos ou mensagens genéricas, que não guiam o usuário de forma clara. Isso aumenta o risco de abandono precoce, mesmo quando o produto entrega valor real.
Dificuldade em ativar usuários no primeiro contato
Converter um cadastro em usuário ativo é um dos grandes desafios do SaaS. Falta de clareza sobre próximos passos, excesso de informações ou comunicação mal sincronizada com o uso do produto tornam esse processo mais lento e menos eficiente.
Dependência excessiva de e-mail (e queda de abertura)
O e-mail continua importante, mas já não sustenta sozinho toda a estratégia. Taxas de abertura em queda, concorrência na caixa de entrada e atrasos na leitura impactam diretamente a ativação, o engajamento e até a retenção.
Esses desafios não surgem por falta de esforço, mas por limitações dos canais tradicionais frente a uma jornada cada vez mais dinâmica.
Como o RCS se encaixa em uma estratégia de comunicação para SaaS
É nesse cenário que o RCS começa a fazer sentido não como substituto, mas como um reforço estratégico aos canais já utilizados.
RCS como canal complementar (não substituto)
O RCS entra para cobrir lacunas específicas da comunicação SaaS. Ele complementa e-mail, SMS e WhatsApp, oferecendo mais interatividade em mensagens que precisam ser vistas, entendidas e acionadas rapidamente.
Principais casos de uso de RCS para empresas de SaaS
O RCS funciona melhor quando é aplicado com contexto, acompanhando o usuário ao longo da jornada no produto. Em empresas de SaaS, isso significa usar o canal não apenas para informar, mas para guiar decisões, reduzir fricções e estimular ações no momento certo.
Aquisição e primeiros contatos
Na fase de aquisição, o RCS pode apoiar convites para trial, confirmações de cadastro e orientações iniciais.
Mensagens visuais com botões ajudam o usuário a dar os primeiros passos sem depender de e-mails longos ou fluxos complexos.
Exemplo: após o cadastro, o usuário recebe um card com “Acessar conta”, “Ver primeiros passos” ou “Conectar integração”, tornando o início da experiência mais simples e direto.
Ativação e onboarding do usuário
Durante a ativação, o RCS se destaca no onboarding interativo.
Em vez de explicar tudo de uma vez, a empresa pode conduzir o usuário por pequenas ações, usando cards e CTAs claros para apresentar funcionalidades-chave.
Esse tipo de abordagem acelera o momento de valor e reduz o abandono logo nas primeiras interações com o produto.
Retenção e engajamento contínuo
Para manter o usuário ativo ao longo do tempo, o RCS pode ser usado em notificações relevantes, alertas de uso, mensagens educativas e dicas contextuais.
Tudo isso com mais destaque visual do que o SMS e menos concorrência do que o e-mail.
Exemplo: avisos sobre uso de funcionalidades, lembretes de ações pendentes ou conteúdos rápidos explicando recursos pouco explorados.
Educação sobre features e lançamentos
Novas funcionalidades nem sempre são percebidas pelos usuários. O RCS ajuda a resolver esse problema ao apresentar novidades de forma visual, objetiva e acionável.
Exemplo: um card explicando o benefício de uma nova feature, acompanhado de um botão “Quero testar agora”, levando o usuário diretamente para o ambiente do produto.
Reengajamento de usuários inativos
Usuários que não concluíram configurações ou ficaram inativos podem ser impactados com mensagens mais leves e menos invasivas.
O RCS permite retomar a conversa com clareza, oferecendo um caminho simples para continuar de onde o usuário parou.
Expansão: upsell e cross-sell
Na fase de expansão, o RCS facilita a apresentação de upgrades, planos superiores ou recursos avançados.
Botões de ação reduzem a fricção e ajudam o usuário a entender rapidamente o valor da evolução.
Exemplo: ao atingir um limite do plano atual, o usuário recebe uma mensagem explicando o benefício do upgrade e um botão direto para visualizar as opções.
Suporte e direcionamento para canais corretos
O RCS também contribui para a organização do atendimento. Mensagens podem direcionar o usuário para o canal mais adequado, reduzindo filas e melhorando a experiência.
Exemplo: opções como “Falar com suporte”, “Acessar base de ajuda” ou “Resolver sozinho” tornam o atendimento mais eficiente desde o primeiro contato.
Integração com CRM e automações
Todos esses casos de uso ganham força quando o RCS é integrado ao CRM, a fluxos automatizados e a eventos do produto.
Isso garante que a mensagem seja enviada no momento certo, com contexto e personalização, transformando a comunicação em uma extensão natural da experiência SaaS.
Como vender SaaS com RCS de forma estratégica
Além de engajar, o RCS pode apoiar diretamente o processo comercial, sem perder o tom consultivo e focado em experiência.
RCS no apoio ao time comercial
O canal pode ser usado para qualificar leads, confirmar interesse ou dar continuidade a conversas iniciadas em outros pontos da jornada.
Exemplo: após um lead baixar um material ou solicitar contato, o RCS confirma o interesse e oferece caminhos claros para o próximo passo.
Demonstrações guiadas via mensagem
Em vez de depender apenas de e-mails ou ligações, o RCS pode conduzir o usuário até uma demo de forma mais fluida.
Exemplo: uma mensagem com botões como “Agendar demonstração” ou “Ver demo gravada” reduz barreiras e acelera a decisão.
Convites para trial, upgrade ou planos pagos
O RCS funciona bem para apresentar oportunidades no momento certo.
Exemplo: ao atingir um limite de uso no plano atual, o usuário recebe uma mensagem clara explicando o benefício do upgrade e um botão direto para a ação.
Uso de CTAs interativos para promover ação
O grande diferencial está nos CTAs. Botões substituem links genéricos e tornam a decisão mais simples.
Menos cliques, menos dúvidas e mais conversões, especialmente em jornadas de venda mais curtas.
Como ativar o chat RCS na prática
Ativar o RCS envolve alguns requisitos técnicos e operacionais, mas não precisa ser um processo complexo. Com o parceiro certo, a implementação pode ser rápida, segura e alinhada à estratégia do produto.
O que é necessário para começar
Para utilizar o RCS, a empresa precisa de um remetente verificado, aprovação das operadoras e definição clara dos fluxos de comunicação. Também é importante já ter mapeados os principais casos de uso, como onboarding, notificações ou campanhas de ativação, para garantir uma implementação coerente desde o início.
Papel das operadoras e do provedor de comunicação
O RCS depende da infraestrutura das operadoras, o que torna essencial contar com um provedor que faça essa ponte técnica e operacional.
É esse parceiro que cuida da habilitação do canal, das validações necessárias e do acompanhamento do processo junto às operadoras, evitando retrabalho e atrasos.
Integração via API ou uso de plataformas de mensageria
A ativação pode acontecer de duas formas, dependendo do nível de maturidade da operação SaaS. Empresas que buscam rapidez e simplicidade podem utilizar uma plataforma de mensageria para criar, disparar e acompanhar mensagens. Já times mais técnicos, com fluxos próprios e integrações complexas, podem optar pela API, conectando o RCS diretamente ao CRM, ao produto e às automações internas.
Na Disparo, por exemplo, é possível trabalhar com plataforma ou API, permitindo que o RCS se adapte à realidade do negócio (e não o contrário).
Boas práticas iniciais de implementação
Nos primeiros passos, o foco deve estar em testes controlados, mensagens claras e monitoramento de engajamento. Começar com fluxos transacionais ou de onboarding costuma ser o caminho mais seguro para validar o canal antes de escalar.
Ter um suporte próximo e humano durante essa fase faz diferença, principalmente para ajustar mensagens, entender métricas e garantir que o RCS esteja sendo usado de forma estratégica desde o início.
RCS é seguro e escalável para empresas de SaaS?
Sim, e esse é um dos motivos pelos quais o RCS tem ganhado espaço em estratégias de comunicação mais maduras no mercado SaaS.
Verificação de remetente e confiança da marca
No RCS, o remetente é verificado, exibindo nome e identidade da empresa de forma clara para o usuário. Isso aumenta a confiança na mensagem e reduz riscos de fraude ou confusão com comunicações suspeitas.
Entregabilidade e controle de mensagens
Diferente de canais mais informais, o RCS oferece maior controle sobre conteúdo, envio e contexto. As mensagens seguem padrões definidos, o que contribui para uma entregabilidade mais estável e previsível. Algo essencial em comunicações críticas como billing, segurança e notificações do produto.
Escalabilidade para bases grandes
O RCS foi pensado para operações em escala. Ele suporta grandes volumes de envio sem perder qualidade, desde que o uso esteja alinhado a boas práticas e a uma estratégia bem definida. Isso o torna adequado tanto para SaaS em crescimento quanto para produtos já consolidados no mercado.
Conformidade com LGPD
Assim como outros canais de mensageria, o uso do RCS precisa respeitar princípios da LGPD, como consentimento, finalidade e transparência. Quando integrado corretamente aos sistemas e processos da empresa, o canal pode operar de forma segura e em conformidade com a legislação.
RCS, WhatsApp e outros canais: como escolher o melhor mix para SaaS
Em empresas de SaaS, a pergunta não deveria ser “qual é o melhor canal?”, mas sim qual canal faz mais sentido em cada momento da jornada. RCS, WhatsApp e SMS cumprem papéis diferentes, e funcionam melhor quando usados de forma complementar, numa estratégia de comunicação multicanal.
Quando usar RCS
O RCS é ideal quando a comunicação precisa ser mais rica, visual e orientada à ação, sem depender de aplicativos de terceiros. Ele funciona muito bem em onboarding, notificações importantes, educação sobre features e campanhas de ativação, especialmente quando o objetivo é guiar o usuário dentro do produto com clareza.
Quando o WhatsApp faz mais sentido
O WhatsApp tende a ser mais indicado para interações conversacionais, suporte humano, vendas consultivas e atendimentos que exigem troca contínua de mensagens. É um canal forte para relacionamento, mas que exige mais cuidado operacional, regras claras e atenção constante à qualidade para evitar bloqueios.
O papel do SMS como fallback
Mesmo com canais mais avançados, o SMS continua sendo um aliado estratégico. Ele funciona como fallback para garantir entregabilidade em comunicações críticas, como alertas, confirmações e mensagens urgentes, principalmente quando outros canais não estão disponíveis ou não são suportados pelo dispositivo do usuário.
Estratégia omnichannel para SaaS
Quando esses canais atuam juntos, a comunicação deixa de ser fragmentada e passa a fazer parte da experiência do produto. Uma estratégia omnichannel bem estruturada permite acionar o usuário no canal certo, no momento certo, com a mensagem mais adequada, aumentando engajamento, reduzindo atrito e melhorando a percepção de valor do SaaS.
Resumindo
Para empresas de SaaS, o RCS surge como um canal que conversa diretamente com a lógica do produto digital: jornadas recorrentes, dados em tempo real e necessidade de ativar e engajar usuários de forma contínua.
Ao longo do artigo, ficou claro que o RCS vai além da evolução do SMS. Ele entrega mais interação, mais clareza e mais conversão, especialmente em momentos-chave da jornada do usuário.
Mais do que uma tendência futura, o RCS já é um canal em expansão. E, como acontece com toda tecnologia emergente, quem adota cedo ganha vantagem competitiva, aprende mais rápido e constrói experiências melhores para seus usuários.
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