Ao enviar uma SMS de cobrança é comum que muitas dúvidas apareçam. Neste momento, é importante saber se você está sendo claro e usando as palavras certas, errar em momentos assim é o primeiro passo para fracassar.
A gente sabe, cobrança via SMS não é uma tarefa fácil, principalmente, porque o que está em jogo não é apenas uma dívida, e sim, o relacionamento com o seu cliente.
Então, qual é a mensagem de cobrança perfeita? Veja o passo a passo neste artigo.
SMS de cobrança é eficiente?
Sim, é uma maneira eficiente de se comunicar com seu cliente. Agora, a questão é saber se você está fazendo isso de maneira correta. Ainda assim, de nada adianta saber que a taxa de entrega das mensagens é de 98% em SMS Marketing, se elas não forem personalizadas.
Porém, um dos pontos mais interessantes sobre o envio de sms para cobrança, é saber que essa estratégia pode diminuir em até 50% o volume de clientes inadimplentes.
Veja o que nossa especialista fala neste vídeo:
É ilegal fazer cobrança por SMS?
Não é ilegal, porém, se você não seguir o código de defesa do consumidor poderá ser penalizado. Veja o que o art. 71 do código diz:
“é delito criminal coagir, ameaçar, intimidar moralmente e fazer afirmações falsas incorretas e/ou enganosas com clientes inadimplentes, e também, perturbar momentos de lazer e de trabalho com mensagens para cobrar dívidas”.
Ainda assim, é válido ressaltar que ninguém gosta de ser cobrado, não é mesmo?! Uma pesquisa da CNDL em conjunto com o SPC Brasil em 2019, mostra que 40% das pessoas ficam constrangidas quando cobradas e 26% dos devedores ficam infelizes.
Existe uma SMS para cobrança ideal?
A mensagem de cobrança perfeita é aquela que entende as dores do seu cliente, e que, em hipótese alguma irá arruinar o seu relacionamento com ele. Nesse sentido, é fundamental ter em mente que não há uma SMS de cobrança que funcione 100%.
Contudo, existem estratégias que você pode utilizar a seu favor para melhorar a experiência na hora de fazer uma cobrança. Veja abaixo estratégias que separamos para você.
Descubra quem é seu cliente
Em primeiro lugar, você precisa conhecer a pessoa que está do outro lado. Principalmente se a sua empresa/negócio for de porte pequeno ou médio. Nestes casos, o relacionamento tem ainda mais valor.
Não fique preso a modelos antigos de cobrança, diversifique conforme a personalidade do seu cliente. É válido fazer uma pesquisa e observar o uso de palavras: preciso ser mais formal ou informal? O leque de palavras é complexa demais? Sou mais direto ou preciso ir com calma?
Assim, além de conhecer as nuances do seu cliente, o relacionamento entre vocês começa a se fortificar e criar laços pelo simples fato de você entender ele.
Gatilhos mentais em SMS de cobrança: 3 modelos de uso
Os gatilhos mentais são motivadores externos usados para causar um certo desconforto, no sentido de tirar as pessoas da zona de conforto. Em outras palavras, são estímulos incisivos para chamar atenção, muito importantes em estratégias de Marketing.
Ainda assim, é necessário ter um motivo/benefício real para fazer o uso dessa técnica. Dessa forma, você consegue extrair 100% dos seus benefícios.
Ou seja, relembrar o cliente dos benefícios iniciais da compra é uma oportunidade para utilizar bons gatilhos mentais. Vocês estabeleceram uma relação de confiança no começo da relação? Porque ele adquiriu seu produto ou serviço?
Abaixo, separamos como você pode usar gatilhos na hora de fazer uma cobrança por SMS.
1: Antecipação
Se alguém disser para você que não é uma pessoa curiosa, duvide. A nossa mente é com certeza, muito curiosa, e é por isso que neste gatilho é preciso olhar para o futuro.
Faça o cliente tomar uma decisão antecipada, ou seja, antes de alguma fatura dele atrasar, certifique-se que ele vai lembrar da oferta limitada que possui.
Digamos que a fatura vence no dia 12 de cada mês, porém, se você fizer o envio de SMS para cobrança no dia 8, lembrando-o de que caso ele quite antes do dia estipulado em contrato o desconto de R$15,00 é oferecido, você estará utilizando o gatilho mental da antecipação.
Por exemplo:
“Maria, tudo bem? Não esqueça que você tem um desconto de R$15,00 caso pague antes do dia 12. Acesse o link querodesconto e pague antecipadamente.”
2: Escassez
Este é o momento de fazer o seu cliente se sentir especial. O gatilho da escassez traz o conceito de uma condição que poucas pessoas podem aproveitar.
Em outras palavras, use esta estratégia para fortalecer a relação com seu cliente, porém, é preciso oferecer um benefício real, e sempre cumprir com sua palavra.
Exemplo:
“Olívia, você é uma das nossas melhores clientes e nunca nos deixou na mão. Por isso, a sua fatura no valor de R$2.000 vai receber uma mão cheia de descontos. É só pagar pelo link MEUS5%.
Você também pode aproveitar as gírias locais para aprofundar seus laços.
“CAMILA, a gente sabe, esse mês foi pra acabar com o cheque do leite. Pague pelo código 0000000000000000123 e ganhe R$15,00 de desconto”
3: Urgência
Este gatilho pode ser utilizado quando o tempo de dívida se prolongou mais do que devia. Entretanto, esta abordagem é o último recurso, apenas quando todas as outras não surtiram efeito na resolução do problema.
Nesse caso, a forma de abordagem pode ser utilizada para informar que em 10 dias o serviço contratado será cancelado.
Por exemplo:
“Sr. Eduardo, sentimos muito em ver o estado em que nossa relação chegou. Infelizmente, nosso serviço será cancelado em 10 dias. Não deixe isso acontecer.”
